Upsell i cross-sell kroz DM: kako podići prosečnu korpu

Postoji trenutak u svakom razgovoru kada je kupac najtopliji koji će ikada biti: kada je već rekao "uzimam". Tada je psihološka barijera pala, kartica je praktično u ruci, i ponuda "uz ovo ide i..." prolazi mnogo lakše nego ijedna reklama.

Većina malih brendova taj trenutak propusti. Potvrde porudžbinu, zahvale se i završe razgovor. A baš tu se krije najjeftiniji rast prihoda, bez ijednog novog kupca.

Upsell vs. cross-sell: u čemu je razlika

Dva pojma koja ljudi mešaju, a vrlo su jednostavna:

• Upsell je kada kupcu ponudite bolju ili veću verziju onoga što već uzima. Veće pakovanje, kvalitetniji model, set umesto pojedinačnog artikla.
• Cross-sell je kada ponudite nešto što ide uz to. Kaiš uz pantalone, krema uz serum, dodatne čarape uz patike.

Oba rade na istom principu: kupac je već u modu kupovine, pa mu je lakše da doda nego da krene iz početka.

Zašto baš u DM-u radi najbolje

Na sajtu je upsell hladan: to je banner koji niko ne gleda. U DM-u je razgovor, pa preporuka deluje kao savet, a ne kao reklama. "Uz ovu haljinu mnogi uzmu i tanki kaiš, hoćete da vam pošaljem i sliku?" zvuči kao da vam neko pomaže, a ne da vam prodaje.

Tajna je u tome da preporuka bude relevantna. Nasumično nabacivanje proizvoda iritira; pogođena preporuka deluje kao usluga.

Kako da ne pređete granicu

Upsell lako sklizne u nametljivost ako se preteruje. Nekoliko pravila koja drže meru:

1. Ponudite jednom. Ako kupac ne želi, ne insistirajte. Porudžbina koju već imate je važnija od dodatka.
2. Ostanite u kontekstu. Predlažite samo ono što logično ide uz kupljeno.
3. Ne ugrožavajte glavnu prodaju. Upsell se nudi kada je osnovna porudžbina već sigurna, nikad pre.
4. Neka bude lako reći da. "Da dodam?" je lakše od "evo linka, idite na sajt, dodajte u korpu".

Gde tu staje automatizacija

Problem sa ručnim upsell-om je isti kao i sa follow-upom: u žurbi ga zaboravite. Kada za dan vodite desetine razgovora, retko ćete se setiti da baš ovom kupcu ponudite dodatak.

Zato je dobro da agent zna logiku vaših proizvoda, šta ide uz šta, i da preporuku ubaci u pravom trenutku, prirodno, u toku razgovora. Tako upsell postaje sistem, a ne sreća. Kako agent uopšte vodi razgovor do tog trenutka, opisali smo u tekstu kako Seliqo radi.

Mali brojevi, velika razlika

Recimo da vam je prosečna porudžbina 3.000 dinara. Ako upsell podigne svaku petu porudžbinu za samo 800 dinara, to je porast prosečne korpe od oko 5%, a opet bez novih kupaca i bez troškova reklame. Na godišnjem nivou to je ozbiljan novac koji je sve vreme bio nadohvat ruke.

Upsell najbolje radi u kombinaciji sa praćenjem najboljih kupaca, jer njima možete ponuditi i više, i znate da će se vratiti.

Ako želite da svaki razgovor automatski iskoristi taj topli trenutak, probajte Seliqo besplatno.