Zlatni (VIP) kupci: zašto ih morate pratiti posebno

Postoji staro pravilo u trgovini: otprilike petina kupaca pravi oko četiri petine prometa. Brojke variraju od brenda do brenda, ali smisao je svuda isti: mali broj ljudi nosi vaš biznis. To su vaši zlatni, ili VIP, kupci.

Problem je što ih većina malih brendova ne razlikuje od ostalih. Kupac koji je kod vas potrošio 50.000 dinara u poslednjih godinu dana dobija potpuno isti tretman kao neko ko je jednom pitao za cenu i nestao. To je propuštena prilika.

Ko je zapravo zlatni kupac

Zlatni kupac nije nužno onaj sa jednom velikom porudžbinom. Češće je to neko ko:

• kupuje redovno, iznova i iznova,
• ima visoku ukupnu vrednost kroz vreme,
• lako kupuje, ne cenjka se oko svake sitnice i ne stvara probleme,
• preporučuje vas drugima.

Jedna velika kupovina je lepa, ali kupac koji se vraća deset puta je zlato, jer ste ga već "platili" jednom kroz trud oko prve prodaje, a sve naredne dolaze gotovo besplatno.

Zašto je praćenje toliko važno

Kada znate ko su vam najbolji kupci, možete da donosite pametnije odluke:

1. Date im prioritet. Kada VIP kupac napiše, taj razgovor zaslužuje da bude prvi na redu.
2. Nudite im više. Njima se isplati ponuditi novitete prvima, pa i upsell, jer već imaju poverenje.
3. Čuvate ih. Izgubiti jednog zlatnog kupca boli koliko i izgubiti deset slučajnih. Vredi se potruditi da budu zadovoljni.
4. Razumete biznis. Ako znate šta vaši najbolji kupci vole, znate i šta da nabavljate i kome da se obraćate.

Greška koju skoro svi prave

Najčešća greška je da se sav trud ulaže u dovlačenje novih kupaca, dok se postojeći, pogotovo oni najbolji, uzimaju zdravo za gotovo. Reklame koštaju, a zlatni kupci su već tu i već vam veruju. Ipak, oni često prvi budu zaboravljeni.

Druga greška je oslanjanje na pamćenje. Možda zaista znate svoja tri-četiri najveća kupca po imenu. Ali peti, deseti, dvadeseti? Njih nećete zapamtiti, a upravo oni čine razliku između dobrog i odličnog meseca.

Kako da ih pratite bez muke

Da biste prepoznali zlatne kupce, potrebno vam je da se istorija kupovine sama beleži: ko je, koliko puta i koliko je kupio. Kada se kupci automatski objedinjuju kroz porudžbine, ti obrasci postaju vidljivi sami od sebe, bez vođenja tabela.

Seliqo to radi u pozadini: svaka porudžbina se vezuje za kupca, pa s vremenom jasno vidite ko su vam najlojalniji ljudi. To je deo šire slike o tome koje metrike vredi pratiti.

Sledeći korak: pretvaranje običnih u zlatne

Praćenje je tek pola priče. Druga polovina je sistematsko pretvaranje običnih kupaca u stalne. To je tema za sebe, koju smo razradili u tekstu od jednokratnih do stalnih kupaca.

Ako želite da vam se najbolji kupci sami izdvoje iz mase, probajte Seliqo besplatno i pustite da istorija radi za vas.